Pourquoi vous devriez développer de l’empathie pour vos utilisateurs

En tant que concepteur ou instigateur d’un projet, il est naturel d’avoir tendance à croire que notre perspective est proche de celle de l’individu qui utilisera le produit ou service en question. La méthodologie UX et l’empathie qui en découle nous aident à ne pas tomber dans ce piège, qui peut avoir de fâcheuses conséquences.

L’effet de faux consensus, ou pourquoi il faut se répéter: «Je ne suis pas l’utilisateur»

Nous avons une tendance naturelle à croire que la plupart des gens pensent et agissent comme nous. Ce trait du cerveau humain, appelé effet de faux consensus, est un biais cognitif identifié par des spécialistes en psychologie sociale dès 1977.

En contexte de développement de produit, il est donc normal de tendre à s’imaginer que les besoins, les croyances et les décisions des utilisateurs sont près des nôtres. Il importe, en tant que designer, ingénieur, développeur, ou gestionnaire d’un projet, de prendre conscience de cette perception trompeuse, et d’y remédier.

Comment connaître la perspective de l’utilisateur?

Afin de contrer l’effet de faux consensus et de concevoir des produits véritablement centrés sur l’utilisateur, la clé est de récolter des informations directement auprès de celui-ci; cela correspond à l’approche UX (acronyme de l’anglais User eXperience, expérience utilisateur en français). Au-delà de la collecte de données à la source, les méthodes de recherche qualitatives amènent l’équipe de conception à ressentir de l’empathie pour l’utilisateur.
Une telle démarche est pertinente pour tous les types de solutions à concevoir, des produits de consommation aux systèmes informatiques complexes, en passant par les appareils médicaux — du moment qu’ils sont utilisés par des humains!

Qu’est-ce que l’empathie, au fait?

L’empathie est la faculté de se mettre à la place de l’autre, de percevoir et de ressentir ses émotions, ses besoins et ses motivations. Par rapport à la sympathie, qui implique de reconnaître les émotions de l’autre, l’empathie est plus poussée et plus profonde, car elle comporte aussi un partage du ressenti et un effort de compréhension.

Le fait de pratiquer l’empathie dans le cadre d’un processus de conception amène à créer des solutions qui répondent aux besoins réels des utilisateurs; la qualité du produit ou système est ainsi rehaussée.

Concrètement, on la développe comment cette empathie pour l’utilisateur?

L’empathie passe par des méthodes de recherche qualitatives telles que l’entrevue, l’enquête contextuelle ou le test d’utilisabilité. On veut entendre et voir agir l’humain pour qui l’on conçoit une solution afin de comprendre ses besoins.

Par exemple, en amont de la conception d’un appareil médical utilisé lors d’une chirurgie, on prendra le temps de faire des entrevues avec des médecins, des infirmières et des techniciens de maintenance. On couvrira notamment ce qu’il en est de leurs motivations et défis, de leur style d’apprentissage, de l’environnement d’utilisation, etc.

De quelle façon l’empathie est-elle diffusée dans l’équipe?

Le spécialiste UX s’imprègne de la perspective de l’utilisateur en étant directement en contact avec lui. Afin de diffuser l’empathie à l’ensemble des membres de l’équipe de conception, il synthétise l’information recueillie, par exemple sous forme de personas ou de cartes d’expérience. Selon l’exemple précédent d’appareil médical, on aura trois personas: le médecin, l’infirmière et le technicien. Ces représentations visuelles et schématiques sont des outils de conception: on s’y réfère tout au long du projet afin de prendre des décisions centrées sur les utilisateurs.

Recherche utilisateur

Outils de conception

Une autre façon de diffuser l’empathie, qui s’avère particulièrement efficace, consiste à faire écouter aux parties prenantes les enregistrements d’entrevues ou de tests d’utilisabilité. Pour le croire (et le sentir), il n’y a rien comme le voir!

L’empathie, à la portée de tous et toutes!

Fort heureusement, l’empathie est une faculté innée. La clé, pour en faire preuve, est d’être exposé au vécu d’autrui. Nos spécialistes en UX peuvent vous aider à adopter une approche empathique et ainsi offrir une expérience optimale à vos utilisateurs.

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