Comment découvrir la proposition de valeur d’un service ou d’un produit

Série sur le design UX - Partie 3

Pour spécifier comment vous parviendrez à aider les utilisateurs dans la résolution de leur problème, il est essentiel d'établir avec clarté la proposition de valeur associée à un produit ou à un service. Un des objectifs principaux du processus exploratoire réside justement dans l’identification des besoins de l’utilisateur. En passant par celui-ci, vous parviendrez à créer une proposition de valeur moulée à l’utilisateur.

Une des stratégies de compagnies telle qu’Amazon consiste à s’assurer de la valeur tangible d’un produit auprès de ceux qui en feront usage. Comme il est expliqué par Britain Ladd, ancien employé d’Amazon dans cet article d’Observer, « Plutôt que d’aborder un nouveau produit avec l’idée de devoir convaincre le comité d’exécution que le consommateur « adorera l’idée », Amazon travaille toujours en assumant que le consommateur arrivera lui-même avec des idées honnêtes et génératrices de valeur. »

Parfois, les aboutissants du processus exploratoire vous révèleront que la proposition de valeur originale doit être revisitée afin de répondre aux besoins réels des utilisateurs. Pour mieux dépeindre les besoins de ces derniers, les designers d’expérience utilisateur, ou designers UX, font appel à deux méthodes de recherche : la recherche quantitative et la recherche qualitative.

Une recherche en deux temps pour en apprendre plus sur les utilisateurs

La recherche qualitative permettra de comprendre ce que ressentent les utilisateurs lors de leur interaction avec un produit physique ou numérique : seront-ils détendus ou stressés; impatients ou pressés? Il est essentiel de prendre le temps de dépouiller les données qualitatives d’une recherche, car, en bout de ligne, c’est à travers elles que vous parviendrez à développer de l’empathie pour les utilisateurs.

La recherche quantitative, quant à elle, est bien plus concrète et s’aide de mesures claires : la fréquence d’utilisation d’un produit sur une période donnée, le pourcentage d’adhésion de nouveaux membres à un service, etc. Aussi utile puisse-t-elle sembler, ce n’est qu’en symbiose avec le processus de recherche qualitative que la recherche quantitative permettra d’achever des designs convaincants et centrés sur l’humain.

La somme des résultats de ces deux types de recherche permettra à l’équipe UX de déterminer comment un produit ou un service résoudra un problème réel chez les utilisateurs. La simplicité d’usage sera quant à elle au cœur de la solution.

En observant les utilisateurs, les designers UX ont beaucoup appris avec le temps. Ceux-ci notent par exemple que le comportement des utilisateurs en contexte de travail ne concorde pas toujours avec le souvenir qu’ils en expriment a posteriori. Grâce aux approches quantitatives et qualitatives, il nous est possible de valider, ou d’invalider certaines hypothèses avancées suite à l’analyse de données ou suite aux conclusions d’intervenants s’exprimant au nom des utilisateurs.

Nous faisons appel à ces deux méthodes de recherche tout au long du processus de développement d’un produit en ayant en tête un objectif bien clair : affiner notre concept. Une recherche rigoureuse lors des premiers balbutiements du processus exploratoire est hautement bénéfique et nous évitera des remaniements majeurs lorsqu’il sera potentiellement trop tard, comme lors des périodes de prototypage par exemple. 

D’autant plus, savoir identifier les problématiques dès le début du processus de création aura un effet direct sur la durée des phases de développement. Au lieu de commencer le développement d’un prototype en avançant à l’aveugle en s’appuyant sur des jugements hâtifs, il nous sera plutôt possible de concevoir un prototype qui résoudra de lui-même  une partie du problème. À force d’affinage du design et de polissage du prototype en développement, les nœuds se déferont presque d’eux-mêmes. Au final, c’est en restant conscients de la problématique réelle et en évoluant avec elle que nous parviendrons à développer une solution concrète.

Exemples de propositions de valeur

Voici quelques exemples de propositions de valeur de produits que nous avons développés : 

FreeO2 d’OxyNov

Proposition de valeur : Fournir une solution d’oxygénothérapie sûre, efficace et confortable pour des patients atteints de troubles respiratoires. 

Utilisateurs ciblés : Les patients bénéficiant d’un traitement et le personnel infirmier d’un environnement hospitalier.

Problématiques : S’assurer que les patients reçoivent de l’oxygène à un niveau optimal; réduire la surveillance et les réinitialisations manuelles nécessaires pour se conformer aux recommandations et aux standards de l'oxygénation clinique.

Processus: Nous avons mené des recherches exhaustives au travers desquelles nous avons amassé les commentaires des utilisateurs ce qui nous a permis de définir leurs attentes et exigences en matière de convivialité.

Télécharger l’étude de cas du projet FreeO2 


Imagine de Meglab

Proposition de valeur : Faciliter les processus de communication et de prise de décision en offrant une solution d’affichage mobile des ressources minières.

Utilisateurs ciblés : Gestionnaires responsables des travailleurs, des équipements et des activités du domaine minier.

Problématique : Il était difficile de connaître, en temps réel, les allées et venues et les activités des travailleurs, des véhicules et équipements dans les mines souterraines. De ce fait, la prise de décision était alourdie.

Processus : Tirer profit de l’expertise de Meglab en matière de solution minières en travaillant de pair avec leur équipe.

Télécharger l’étude de cas du projet Imagine

Absenteo

Proposition de valeur : Faciliter la gestion des situations d’absentéisme et de suppléance dans les écoles primaires et secondaires.

Utilisateurs ciblés : Conseils d’administration des écoles, gestionnaires, employés et suppléants.

Problématique : Plusieurs systèmes aux accès limités rendaient la communication interne et la gestion de l’absentéisme et de la suppléance laborieuses pour bien des écoles.

Processus : Collaborer avec l’équipe d’Absenteo pour réaliser des entrevues avec des utilisateurs potentiels et pour définir leurs besoins réels.

Faire appel au raisonnement divergent pour définir la proposition de valeur


Comme nous en avons discuté lors d’une publication antérieure sur le blogue au sujet du processus exploratoire, il faut savoir raisonner différemment lorsque vient le temps d’établir la proposition de valeur. Il est primordial de rester ouverts à de nouvelles découvertes sur l’identité de l’utilisateur et sur ses objectifs pour arriver à de nouvelles solutions qui régleront ce que les méthodes précédentes n’arrivaient pas à régler.

Garder l’esprit ouvert à de nouvelles avenues lors des recherches qualitatives et quantitatives contribuera à nous offrir un portrait plus complet de l’utilisateur, des problématiques qu’il rencontre et des solutions à ces dernières. Dans le cadre d’une future publication sur le blogue, nous aborderons les différentes manières de définir une problématique et les solutions qui s’y rattachent grâce au design brief.

Apprenez-en davantage sur notre expertise en design UX.


Maude Leclerc-De Guire est une designer UX passionnée. Elle est animée par la perspective de découvrir des manières créatives d’aider les gens au quotidien. En tant que membre expérimentée de l'équipe de design de NOVO, Maude place toujours l’utilisateur au centre du processus de développement d’un produit.

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